Notre centre d’appels est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs via le canal privilégié qu’est le téléphone.
Les opérateurs ou opératrices SPI sont chargés :
- de filtrer les communications des correspondants en fonction des directives de nos clients,
- de les identifier à l’aide de quelques questions (numéro de client, adresse, coordonnées téléphoniques, …)
- d’ouvrir un rapport d’appel et de prendre connaissance du dossier informatisé, ou, en secours, du dossier papier.
Chaque opérateur dispose d’un poste informatique lui permettant lors de la réception d’un appel, d’appeler la fiche client, d’accéder rapidement aux informations, de consulter l’organigramme établi pour chaque abonné.
Ainsi il pourra :
- poser les « bonnes questions »
- diagnostiquer le problème
- trouver une solution
- renseigner l’utilisateur et transmettre l’appel dans un délai le plus court possible afin de clore le rapport.
Avec les avancées des communications, l’interaction avec le client n’est pas réduite à une seule forme de communication et de fait, suivant le media préalablement souhaité et précisé par celui-ci.
La clôture d’un dossier s’effectuera toujours par la saisie et l’envoi d’un compte-rendu indiquant les coordonnées de l’appelant, le nom de la personne destinataire, l’objet et le contenu de l’appel téléphonique ainsi que le traitement effectué »
